WhatsApp vs. E-Mail im Kundenservice: welcher Kanal besser funktioniert
WhatsApp und E-Mail erfüllen unterschiedliche Zwecke. Die richtige Wahl hängt vom Moment im Prozess und von den Informationen ab, die erhalten bleiben müssen.
Von Synthex-Team
Es gibt keinen universal besseren Kanal
WhatsApp begünstigt schnelle Gespräche, E-Mail eignet sich besonders für formelle Kommunikation, Dokumentation und Nachrichten, auf die der Kunde später zurückgreifen möchte. Der beste Kanal hängt vom Moment im Prozess und von der Art der ausgetauschten Informationen ab.
Wann WhatsApp passt
WhatsApp passt zu Bestätigungen, Erinnerungen, kurzen Fragen und der Nachverfolgung von Vorfällen. Der Kunde kann meist sofort antworten, und das Gespräch kann Aktionen in anderen Systemen auslösen.
Wann E-Mail passt
Bei Dokumenten, langen Anweisungen, Angeboten, Verträgen oder Informationen, die in formellerem Format bleiben sollen, hat E-Mail meist die Nase vorn. Es geht darum, jedem die Arbeit zuzuweisen, für die er am besten geeignet ist.
Die hybride Strategie
Die hybride Strategie greift, wenn beide Kanäle am selben Prozess arbeiten. Ein Termin kann eine E-Mail-Bestätigung und eine WhatsApp-Erinnerung auslösen; ein Vorfall kann über WhatsApp eingehen, ein Ticket erzeugen und per E-Mail weiterlaufen, wenn Dokumente nötig sind.
Das CRM als Kontinuitätsanker
Das CRM sollte der Kontinuitätsanker des Unternehmens sein. Der Kunde kann den Kanal wechseln, doch das Team sollte Kontext, Verlauf und Status abrufen können, ohne die Person zu bitten, den Fall von vorn zu erklären.
Nach Kontext wählen
Mit Automatisierung lassen sich diese Kanäle über klare Regeln koordinieren: welches Ereignis welche Kommunikation auslöst, welcher Kanal verwendet wird, wann Nachrichten enden und wann ein Mensch übernimmt. Die richtige Wahl passt zum Prozess und zur Erwartung des Kunden.