WhatsApp vs email no atendimento ao cliente: que canal funciona melhor
WhatsApp e email cumprem funções distintas. A escolha certa depende do momento do processo e da informação que tem de ser conservada.
Por Equipe Synthex
Não existe um canal universalmente melhor
O WhatsApp favorece conversas rápidas e o email funciona especialmente bem para comunicações formais, documentação e mensagens a que o cliente pode vir a referir-se. O melhor canal depende do momento do processo e do tipo de informação que é trocada.
Quando o WhatsApp se encaixa
O WhatsApp pode encaixar em confirmações, lembretes, consultas rápidas e seguimento de um incidente. O cliente costuma poder responder de imediato e a conversa pode desencadear ações noutros sistemas.
Quando o email se encaixa
O email costuma ter vantagem quando há documentos, instruções longas, orçamentos, contratos ou informação que convém conservar num formato mais formal. Não se trata de um canal ser melhor do que o outro, mas de atribuir a cada um o trabalho para o qual é mais adequado.
A estratégia híbrida
A estratégia híbrida aparece quando ambos os canais trabalham no mesmo processo. Uma marcação pode gerar uma confirmação por email e um lembrete por WhatsApp; um incidente pode entrar por WhatsApp, criar um ticket e continuar por email quando precisa de documentação.
O CRM como ponto de continuidade
O CRM deve atuar como ponto de continuidade para a empresa. O cliente pode mudar de canal, mas a equipa deve poder recuperar contexto, histórico e estado sem pedir que a pessoa volte a explicar o caso desde o início.
Escolher conforme o contexto
A automação permite coordenar estes canais com regras claras: que evento inicia cada comunicação, que canal é utilizado, como as mensagens param e quando intervém uma pessoa. A escolha certa é a que se encaixa no processo e na expectativa do cliente.